Kratki upitnik ili razgovor nakon suradnje: što bolje mjeri zadovoljstvo

Nakon svake suradnje želimo znati je li povezivanje bilo dobro. To je jedino pravo pitanje praćenja zadovoljstva, a razlika je u tome kako ga postavljamo. Dvije su mogućnosti: kratki pisani upitnik koji član ispuni kada mu odgovara ili razgovor od desetak minuta s nekim iz zajednice.

Kao tehnički voditelj održavam platformu na kojoj se upitnik ispunjava, pa sam odgovore iz oba načina čitao uzastopno. Ova bilješka nije istraživanje, nego usporedba onoga što nam svaki način govori i što nam ostaje skriveno. Na kraju slijedi preporuka koju primjenjujemo u radu zajednice.

Obje opcije služe istoj svrsi: poboljšati buduća povezivanja. Zato ih ne ocjenjujemo po tome koja je ugodnija nama, nego po tome koja članu oduzima manje vremena, a nama daje više upotrebljivih informacija o opisu zadatka, odabranim profilima i prvom kontaktu.

Pisani upitnik ispunjava se u nekoliko minuta, bez dogovaranja termina. Član odgovara kada mu je zadatak još svjež, a mi dobivamo odgovore u istom obliku, pa ih je lako usporediti kroz vrijeme. Pitanja su kratka: je li odabrani stručnjak odgovarao zadatku, je li prvi kontakt protekao jasno i bi li član opet odabrao istog stručnjaka.

Slabost je što kratki odgovori često ostaju na ocjeni bez objašnjenja. Kad netko označi srednju vrijednost, ne znamo je li problem bio u profilu, u cijeni, u dogovoru termina ili u opisu zadatka koji je bio preširok. Slobodno polje za komentar pomaže, ali ga mnogi preskoče.

Upitnik je zato pouzdan za uočavanje obrasca, a slab za razumijevanje pojedinačnog slučaja. Ako deset članova navede da prvi kontakt nije bio dovoljno jasan, to je signal koji možemo pratiti, ali nam ne kazuje što točno promijeniti.

• Traje nekoliko minuta i ne traži termin
• Odgovori su usporedivi među članovima
• Obrazloženje često izostane

Razgovor otkriva ono što upitnik propušta. Član u nekoliko rečenica objasni da je stručnjak bio odličan, ali da je zadatak opisao previše općenito pa su prvi dani otišli na pojašnjavanje. Takvu informaciju nijedna ocjena ne bi prenijela, a ona izravno mijenja način na koji vodimo upute za opis zadatka.

Cijena razgovora je vrijeme. Članovi su poduzetnici i obrtnici, a mnogima je i deset minuta telefonom teško uklopiti. Osim toga, osoba koja razgovor vodi utječe na odgovore: neki se ustručavaju reći nešto kritično ljudima koji su im upravo pomogli, pa blaže ocjenjuju.

Razgovor je zato dragocjen kad je slučaj neobičan ili kad upitnik pokaže nezadovoljstvo, ali ga je nerealno tražiti od svakog člana nakon svake suradnje. Uz to, bilješke s razgovora teže se uspoređuju jer svaki teče drugačije.

Za usporedbu smo uzeli iste teme, opis zadatka, kvalitetu profila i prvi kontakt, i pogledali koliko je korisnih zaključaka svaki način dao. Pisani upitnik jasno je pokazao gdje se članovi najčešće slažu, na primjer da je jasan opis zadatka glavni uvjet dobrog povezivanja.

Razgovori su dodali nijanse: razloge zbog kojih je netko odustao od prvog predloženog stručnjaka, ili sitnicu u organizaciji prvog sastanka koju nismo vidjeli. Ipak, te nijanse nisu se ponavljale dovoljno često da bi opravdale razgovor sa svakim članom.

Zaključak usporedbe nije da je jedan način bolji u svemu. Upitnik je dobar za širinu, razgovor za dubinu, a prava je odluka kako ih rasporediti da član ne bude opterećen, a da nama ne promakne važna povratna informacija.

• Upitnik: širina i usporedivost
• Razgovor: dubina i razlozi
• Odluka ovisi o tome što pitamo

Preporučujemo kratki pisani upitnik kao zadani način za svakog člana nakon suradnje, uz jedno slobodno polje za komentar. Brz je, ne prekida posao i daje nam podatke koje možemo pratiti iz mjeseca u mjesec. Tako izbjegavamo opterećivanje članova, a uzorak ostaje dovoljno velik da se u njemu vide obrasci.

Razgovor ostavljamo za slučajeve kad upitnik pokaže izraženo nezadovoljstvo ili kad član sam navede da želi nešto objasniti. Tada se razgovor isplati jer znamo što pitamo i zašto, a član ne mora ponavljati ono što je već napisao.

Takva podjela nije savršena, ali je poštena prema vremenu članova. Ako se pokaže da upitnik previše često propušta važne detalje, prilagodit ćemo pitanja, a ne dodavati obvezne razgovore.

Ako ćete ispuniti upitnik, najviše nam pomaže jedna konkretna rečenica u polju za komentar. Napišite što je u suradnji išlo dobro, a što biste promijenili: opis zadatka, vrijeme odgovora stručnjaka ili jasnoću prvog sastanka. Dovoljno je kratko i izravno.

Ako vam više odgovara razgovor, recite to u odgovoru na upitnik i javit ćemo vam se. Ne tražimo da objašnjavate više nego što želite. Povratna informacija koju dajete služi poboljšanju budućih povezivanja za sve članove zajednice, uključujući i vas.

Nijedan način ne mijenja vaš dogovor sa stručnjakom niti utječe na uvjete članstva. Mišljenje koje podijelite koristimo isključivo za unapređenje načina na koji biramo profile i čitamo opise zadataka.

• Navedite jednu konkretnu stvar koja je radila
• Navedite jednu stvar koju biste promijenili
• Javite ako želite razgovor umjesto upitnika